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02/05/13

Desafios e soluções do atendimento online | Mundo do Marketing

Reportagem Mundo do Marketing
Desafios e soluções do atendimento online Kraft Foods, Oi, Hotel Urbano e Giuliana Flores usam o conhecimento sobre o consumidor para otimizar o canal, evitar a insatisfação e informa melhor os clientes
Por Cláudio Martins, do Mundo do Marketing | 03/04/2012 [e-mail] O atendimento online é hoje um elemento que não pode faltar na estrutura de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualquer empresa. Ao disponibilizar esse canal de contato, as marcas devem ter em mente informações sobre o perfil de quem acessa o serviço e saber responder com clareza as solicitações dos clientes. O tempo de resposta e a capacidade de dar conta da demanda, no entanto, têm sido os maiores desafios para as companhias ao utilizarem a ferramenta para solucionar problemas dos consumidores. Um dos motivos que levam as empresas a adotarem esse sistema em suas plataformas de SAC é a redução de custos. Enquanto por telefone apenas um atendente pode solucionar os problemas de um consumidor, na web, o mesmo profissional é capaz de lidar com até quatro clientes ao mesmo tempo. Mas, ainda assim, muitas companhias não são capazes de atender a todas as solicitações enviadas. Existem maneiras para evitar esse congestionamento a partir de medidas simples. “O atendimento começa no momento em que o consumidor visita o site da marca para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação. Criar uma sessão dedicada aos questionamentos mais frequentes e dispor mais informações são iniciativas que podem colaborar para reduzir o acesso de muitos consumidores ao canal online e evitar insatisfação com o tempo de espera”, explica Mauricio Salvador, Fundador da E-Commerce School, em entrevista ao Mundo do Marketing. Agilizando o atendimento O levantamento de dados sobre os assuntos mais buscados pelos consumidores ao acessarem o canal online também pode ajudar a melhorar o atendimento.