Canais de relacionamento com o cliente: pesquisa de satisfação dos sistemas de atendimento das empresas cpfl, sabesp e ctbc.

Uni-FACEF Centro Universitário de Franca CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS DE ATENDIMENTO DAS EMPRESAS CPFL, SABESP E CTBC ELIZETE FARIA MAIA FERNANDA MANTELLI MARIA AUGUSTA TRISTÃO FERREIRA Franca - SP 2008 ELIZETE FARIA MAIA FERNANDA MANTELLI MARIA AUGUSTA TRISTÃO FERREIRA CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS DE ATENDIMENTO DAS EMPRESAS CPFL, SABESP E CTBC Artigo apresentado ao departamento de Administração do Uni-FACEF – Centro Universitário de Franca para apresentação da pesquisa de campo do Trabalho de Conclusão de Curso. Orientador: Profº Ms. Silvio Carvalho Neto FRANCA 2008 RESUMO O propósito desta pesquisa baseia-se na verificação da qualidade do SAC (Serviço de atendimento ao cliente) das empresas CPFL, SABESP e CTBC, prestadoras de serviços da cidade de Franca SP, a fim de analisar a satisfação dos clientes quanto aos canais de relacionamento/atendimento disponibilizados pelas empresas. Assim, com esta pesquisa pretendemos através da coleta de dados, identificar o nível de satisfação dos consumidores quando estes…

responsável pelo conteúdo e manutenção do site? Que tipo de informações serão oferecidas no site? (contato, localização, história da empresa, missão, visão, etc.) MANUTENÇÃO DA EMPRESA Como e por quem será realizada a manutenção da empresa? SERVIÇOS TERCEIRIZADOS Quais os serviços serão terceirizados e que vantagens têm a terceirização? (manutenção, segurança, limpeza, advogado, contabilidade, etc.) ÁREA JURÍDICA De que forma a empresa pretende tratar as questões…

4 – Canais de Acesso ao Cliente Objetivos da aula: Ao final desta aula, você terá uma visão atual dos canais de acesso que uma organização pode oferecer a seus clientes, analisar esses canais, compreender o que é uma plataforma eletrônica integrada de acessos e compreender como escolher, planejar ou otimizar os canais para atendimento das solicitações, reclamações e sugestões do cliente em uma organização. 1. Foco no Relacionamento Segundo Zambom (2006), um dos fatores…

Aluno uvb Aula Nº 4 – Canais de Acesso ao Cliente Objetivos da aula: Ao final desta aula, você terá uma visão atual dos canais de acesso que uma organização pode oferecer a seus clientes, analisar esses canais, compreender o que é uma plataforma eletrônica integrada de acessos e compreender como escolher, planejar ou otimizar os canais para atendimento das solicitações, reclamações e sugestões do cliente em uma organização. O mercado percebeu que não basta a qualidade…

Segmentos de Clientes As empresas agrupam os clientes em segmentos com necessidades, costumes ou outro atributo em comum, de forma que possam melhor entender, alcançar e servir esses clientes. Diferenças entre segmentos de clientes Suas necessidades precisam e justificam uma oferta distinta São alcançados por diferentes canais de distribuição Precisam de diferentes tipos de relacionamento Possuem uma grande diferença de lucro Estão dispostos a pagar por diferentes aspectos…

Modelo de Negócio 1 Segmentos de Clientes Segmentos de clientes • Quem são os nossos clientes? • Para quem criamos valor? 2 Segmentos de clientes • Uma organização serve a um ou diversos segmentos de clientes. – O componente segmentos de clientes define os diferentes grupos de pessoas ou organizações que uma empresa busca alcançar e servir. Esses grupos concentram clientes com necessidades, comportamentos e outros atributos comuns. – Grupos de clientes…

de Moraes 9 blocos de valor CANVAS Proposta de Valor Relacionamento com o Cliente Atividades Chave Segmentos de Clientes Parceiros Chave Canais de distribuição Recursos Chave Nosso tabuleiro! Estrutura de Custos Fluxo de Receitas Segmentos de Clientes Segmentos de clientes Segmentos de clientes Segmentos de Clientes Esse bloco visa agrupar os clientes em segmentos com necessidades, costumes ou outro atributos em comum. Cada segmento tem uma…

Canais de Acesso ao Cliente Introdução Todas as empresas precisam atender ao cliente através dos canais de acesso. É necessário um número 0800 para que os clientes possam ter informações gratuitas, e de outro para receber informações pagas. Através de pesquisas foi identificado que a maior parte dos consumidores está disposta a pagar para saber mais sobre um produto. Os mesmos consumidores afirmam que não querem ficar em filas intermináveis, exigem atendimento rápido. Por…

sempre buscaram manter um relacionamento com os clientes. Mas isso nem sempre foi possível. Nos primórdios da era industrial, o consumidor tinha duas opções nada convencionais: ir pessoalmente à empresa ou enviar uma carta para relatar, reclamar ou elogiar a experiência com o produto ou a marca. Quem de nós faria isso? Quase ninguém. Os meios de comunicação evoluíram e as empresas se apropriaram deles para aumentar a exposição frente aos clientes. As mídias tradicionais como TV, rádio…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA - UNIR CAMPUS DE CACOAL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CÉLIA PEREIRA VAILANTE ANÁLISE DE RELACIONAMENTO NO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS ELÉTRICOS: ESTUDO DE CASO NA IWANKIW REPRESENTAÇÕES LTDA EM CACOAL/RO ARTIGO DE CONCLUSÃO DE CURSO Cacoal / RO 2010 1 CÉLIA PEREIRA VAILANTE ANÁLISE DE RELACIONAMENTO NO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO DE MATERIAIS ELÉTRICOS: ESTUDO DE CASO NA IWANKIW REPRESENTAÇÕES LTDA EM CACOAL/RO Artigo…