Atendimento A Call Center Vendas

Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto COPPEAD de Administração O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Doutorado em Administração Orientador: Prof. Eduardo Saliby Rio de Janeiro 2006 O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Tese submetida ao corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração (UFRJ) como parte dos requisitos necessários à obtenção…

soluções de terceirização de CRM e Contact Center, a Teleperformance atende empresas no mundo inteiro, oferecendo resultados superiores em programas de atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança de dívidas. O Grupo opera cerca de 83.000 posições de atendimento, com mais de 120.000 colaboradores espalhados por 268 Contact Center em 50 países. A Teleperformance representa empresas internacionais dos mais variados setores em operações de atendimento ao cliente que abrangem mais…

negócio. Para isso é necessário aproveitar todas as interações que a corporação tem com o cliente no sentido de captar dados e transformá-los em informações que possam ser disseminadas pela organização, permitindo que todos os departamentos - call center, vendas, marketing, diretoria, etc - vejam o cliente da mesma forma, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras.…

atender aos seus 35 mil clientes via canal eletrônico. Naquela época, esse canal era utilizado por apenas 1 mil clientes. A meta era ter uma ferramenta por onde trafegasse a metade dos pedidos no período de 12 meses, reduzindo assim o atendimento via call Center. Vale ressaltar que o canal telefônico predominava como meio para receber os pedidos das farmácias ou estabelecimentos de saúde. O piloto, entretanto, só começou em janeiro de 2009 em uma das distribuidoras do grupo com…

Estrutura de trabalho em call centers: uma reflexão sobre riscos e oportunidades Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UFPE/PROPAD) marcus-recife@uol.com.br Marcos André Mendes Primo (UFPE/PROPAD) marcos.primo@dca.ufpe.br Francisco José Costa Araújo (UPE/Mackenzie) paco51@uol.com.br Resumo Desde a Administração Científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais orgânicas e menos mecanicistas. Na contramão desta tendência estão os call centers, que são…

Universidade Nove de JulhoFORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER Professores orientadores e suas disciplinas: Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact CenterPROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER KHELF4⁰ Semestre /Turma A /Noturno – Sala 04E-mail do…

São Paulo 2011 Sumário PROJETO INTEGRADO 5 HISTÓRIA DA EMPRESA 5 GERÊNCIA DE CONTROLADORIA 6 Vendas (balcão/ Call Center) 6 FATURAMENTO 7 ESTOQUE 7 TRANSPORTE 7 EXPEDIÇÃO 7 FINANCEIRO 7 COMPRAS 8 CPD 8 PROJETO INTEGRADO Empresa exemplo Diamond Solution Comércio de auto peças LTDA - História - Evolução - Setores -Vendas -Compras -Separação -Expedição -Faturamento -Administração (tesouraria (contas a pagar / receber, cobrança)

montagem das peças, e assim lucrando com a venda e instalação das peças. 1 supervisor de montagem : para supervisionar os montadores 1 Técnico em sistemas: para criar e organizar e analisar os programas de venda e de almoxarifado. 1 gerente de almoxarifado: pegar as peças que chegam e organiza- las. 3 operadores de call Center: para aumentar o alcance e as vendas por telefone e internet. 3 entregadores: para entregar os pedidos feitos pelo call Center. O produto chega na loja,…

KNOWLEDGE knowledg e 2 XGen.indd 2 cliente sa março 2010 www.clientesa.com.br 1/4/2010 11:54:45 sumário 04 A GESTÃO DO CONHECIMENTO O nascimento de uma nova cultura 06 08 O desafio da gerência da informação nos contact centers AS MELHORES PRÁTICAS Como conquistar clientes e funcionários investindo na estruturação do conhecimento 10 11 O resultado na prática ARTIGO GESTÃO DO CONHECIMENTO: E QUANTO AO ROI? Carlo Gibertini, da…

A INFLUÊNCIA DAS CAMPANHAS MOTIVACIONAIS NOS RESULTADOS DAS ORGANIZAÇÕES DE CALL CENTER Resumo O objetivo deste estudo é analisar quais as consequências que as campanhas motivacionais produzem nos seus colaboradores e o impacto financeiro no resultado da empresa. Na teoria, campanhas motivacionais representam uma boa parte da satisfação de seus colaboradores. Sentimento este que supostamente reflete na qualidade do trabalho e na produção de resultados. Entretanto as principais…