O sistema de organização e de gestão da escola teoria e pratica

Atendimento ao Cliente

Postura de Atendimento

1. A FUGA DOS CLIENTES

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes atrasados.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o publico, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e cheia desde que passem pela condição individual e por qualidades. Estas qualidades estão relacionadas a:
1. Indefinição do conceito de serviços;
2. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
3. Falta de um padrão de atendimento;
4. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza, rebeldia......

2. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e