Teoria e Pesquisa de Opinião

Capítulo 8: Posicionando e Projetando os Serviços

a) Quais são as quatro estratégias básicas de foco apresentadas pelo autor?
b) Identifique os elementos de uma estratégia de serviço
c) Defina os conceitos de posicionamento e reposicionamento competitivo de uma empresa (como esses conceitos podem ser aplicados à pesquisa do seu grupo?)
d) Apresente as seis categorias de novos serviços (exemplifique com o seu segmento)
e) Conceba um plano técnico que reflita com precisão a complexidade e divergência no processo de entrega de um serviço específico (utilize o setor/segmento do seu grupo)

a) 1- Foco no serviço: Empresas oferecem uma faixa estreita de serviços para um mercado razoavelmente amplo.
2- Plenamente Focada: Empresa fornece uma classe muito limitada de serviços para um segmento de mercado estreito e específico.
3- Foco no Mercado: Concentra-se em um segmento estreito do mercado, mas possui uma classe ampla de serviços.
4- Sem Foco: Empresas tentam atender segmentos amplos e fornecem uma margem ampla de serviços.

b) A estratégia de serviços para ser eficaz se consiste em identificar um segmento de serviços e produtos definindo um publico para melhor atender, sendo mais eficaz e dessa forma alcança vantagens competitivas sustentáveis sobre a concorrência.
- Determinar os atributos mais importantes do serviço para atender e superar as expectativas dos clientes;
- Determinar os atributos importantes do serviço nos quais os concorrentes são mais vulneráveis;
- Determinar as capacidades existentes e potenciais de serviço de nossa empresa. Avaliar competências e incompetências do serviço, pontos fracos e fortes do recurso, reputação do serviço, sistema de crenças e “razão de ser”;
- Desenvolver uma estratégia de serviço que se dirija a necessidades importantes e permanentes do cliente, explore pontos vulneráveis e se ajuste às capacidades e potencial da empresa.

c) “Fazer bem uma única coisa”; Essa frase define o posicionamento de serviços, pois dentro de um