Súmula CRM

1 INTRODUÇÃO

Devido à alta competitividade do mercado atual, manter uma relação próxima com o cliente torna-se uma vantagem competitiva. O CRM, além de ser uma tecnologia que facilita essa aproximação, é um processo que auxilia na compreensão das necessidades dos clientes a fim de atendê-las e que visa na maximização de lucros.
O CRM foi criado na década de 90 com o objetivo de ajudar as companhias a criar e a manter um bom e duradouro relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações de forma inteligente. Esse modelo prega a total integração entre quaisquer áreas que tenham algum tipo de contato com o cliente, dentre as quais se pode citar o marketing, vendas, centros de atendimento e suporte de campo.
Normalmente as três áreas que o CRM abrange são: vendas, marketing direto e satisfação e atendimento e suporte ao consumidor. E além dessa divisão por área, podemos dividir o CRM em três partes: operacional, analítica e colaborativa. Essas áreas e partes serão explicadas com mais detalhes no desenvolvimento do trabalho.
Apesar da implantação de CRM nas empresas demandar um alto custo, esse não é o maior problema enfrentado. Um dos grandes desafios encontrados é a resistência a mudança de cultura dentro das empresas. As organizações costumam não serem adeptos as mudanças e para um gerenciamento eficaz, as mudanças são necessárias.
Em contrapartida do desafio, existem os benefícios. Alguns benefícios, como ganho de qualidade e eficiência, diminuição de custos e aumento dos lucros, são alcançados ao se adotar uma estratégia de CRM.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Customer Relatioship Management (CRM)

O gerenciamento do relacionamento com o consumidor (CRM) é uma arquitetura que combina os processos de negócios e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que gostam (BATISTA, 2006).
De acordo com Nigel Slack, autor do livro “A administração da produção”, o CRM é, “além de uma tecnologia, um