Satisfação do cliente

ADMINISTRAÇÃO
7º SEMESTRE

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Razões para Manter a carteira de cliente

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Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. Uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.

Sistema fluxo de medição e monitoramento da satisfação do cliente
Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente consistirá em um processo contínuo que permitirá monitorar como a organização melhora neste aspecto através de um programa de estudos periódicos. Esse processo passa sempre pelas seguintes fases: 1. Identificação das Identificação expectativas 2. Medição da Satisfação das 3. Elaboração das estratégias de melhoria da qualidade expectativas 4. Implantação das Melhorias

Implantação Das melhorias

Medição da Satisfação

Estratégias de Melhoria da qualidade

Como Medir a Satisfação do Cliente

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Detratores: Irão falar mal da empresa na primeira oportunidade Neutros: Satisfeitos, mas não o suficioente para promover. Promotores: Promovem a empresa, indicando a amigos e familiares

Exemplo de Cliente detrator

Conclusão
 Concluímos que fica claro que nosso papel é encantar

o cliente com os serviços e produtos que oferecemos, e para que tudo isso aconteça, precisamos conhecer em que ponto estamos em termos de satisfação de clientes, estabelecer estratégias para mover nosso placar, e, finalmente, responsabilizar e comprometer individualmente cada colaborador com nossa meta de satisfação.