Satisfação de clientes

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7

2 CARACTERÍZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 8
2.1 DADOS GERAIS DA EMPRESA 8
2.1 HISTÓRICO 8
2.2 NEGÓCIO 9
2.3 MISSÃO 9
2.4 PRINCIPIOS E VALORES 10
2.5 OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO 10
2.6 PRODUTOS E/OU SERVIÇOS 10
2.7 MERCADO DE ATUAÇÃO 10
2.8 PRINCIPAIS CLIENTES 11
2.9 PRINCIPAIS FORNECEDORES 11
2.10 PRINCIPAIS CONCORRENTES 11
2.11 ORGÃOS REGULAMENTADORES 11
2.12 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 12

3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 13

4 JUSTIFICATIVA 15

5 OBJETIVOS 17
5.1 OBJETIVO GERAL 17
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 17

6 REVISÃO PROVISÓRIA DA LITERATURA 18
6.1 CONCEITO DE ADIMINISTRAÇÃO 18
6.2 GESTÃO DA PEQUENA EMPRESA 20
6.3 CONCEITO DE SERVIÇO 23
6.3.1 Características de Serviços 24
6.4.MARKETING 25
6.4.1 Mix de Marketing 27
6.4.1.1 Conceito de Produto 29
6.4.1.2 Conceito de Preço 30
6.4.1.3 Conceito de Praça 31
6.4.1.4 Conceito de Promoção 31
6.5 DEFINIÇÃO DE VALOR DOS SERVIÇOS 32
6.6 EXPECTATIVA DO CLIENTE 33
6.6.1 Etapas de decisão de compra 34
6.7 COMPORAMENTO DO CONSUMIDOR 36
6.7.1 Fatores que influenciam no comportamento do consumidor 38
6.7.2 Processo de tomada de decisão do consumidor 38
7 MÉTODO DE PESQUISA 41
7.1 NATUREZA DO ESTUDO 41
7.2 POPULAÇÃO ALVO 42
7.3 COLETAS DE DADOS 42
7.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 43

REFERÊNCIAS 45

APÊNDICE A – Dados de identificação 47
APÊNDICE B – Cronograma 48
APÊNDICE C – Instrumento para coleta de dados