Satisfaçao do consumidor

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 6
3.1 OBJETIVO GERAL 6
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6

4 METODOLOGIA 7
4.1 PERSPECTIVA DO ESTUDO 7
4.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 8
4.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO 8

5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 9

6 DESENVOLVIMENTO 10
6.1 ANÁLISE DO VAREJO 10
6.1.1 Principais Tipos De Varejo 11
6.1.2 Serviços no Varejo 11
6.2 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 13
6.3 MIX DE MARKETING 13
6.3.1 Produto 15
6.3.2 Preço 16
6.3.3 Praça 16
6.3.4 Promoção 17
6.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 17
6.5 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 19
6.6 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 20
6.6.1 Tipos de Satisfação 21
6.7 FIDELIZAÇÃO 21
6.7.1 Construção de Fidelidade 22

7 CRONOGRAMA 24

REFERÊNCIAS 25 INTRODUÇÃO

Hoje em dia não há mais dúvidas de que a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com os resultados da empresas. As avaliações da satisfação são de fundamental importância na quantificação e na estrutura da relação com o cliente e os resultados da Organização. É evidente para as organizações a necessidades de procurar novas formas de conquista e fidelização de seus clientes. A satisfação dos clientes é um fator muito importante que pode construir um diferencial competitivo para a empresa, buscando sempre a excelência na qualidade dos serviços e produtos. Por conta da concorrência os clientes tende a serem infiéis, dessa forma as organizações terão que estar preparadas para um diferencial além da qualidade no atendimento e serviços prestados, deixando os clientes encantados. Este trabalho tem como finalidade identificar a satisfação dos clientes, à partir de dados levantados, propor soluções para a melhoria na qualidade do atendimento e serviços prestados. Com as informações levantadas através da pesquisa, serão identificados pontos positivos e negativos dos produtos e serviços prestados, com base nessas informações, propor melhorias visando à