SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – UMA AVALIAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE MARKETING DE SERVIÇOS

ÁREA – CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – SUBÁREA – ADMINISTRAÇÃO

RESUMO
A satisfação é um tema importante a ser discutido no meio empresarial e acadêmico, já que pode ser considerada como um nível da realização do consumidor ao adquirir um produto tangível ou intangível. Portanto, ao avaliar o nível de satisfação de seus clientes, a empresa destaca-se e possui um diferencial em relação à concorrência, pois assim prestará um serviço de qualidade e que supra as necessidades dos clientes. O objetivo deste artigo é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelo Espaço de Beleza e Estética Famma Fashion, da cidade de Paranavaí – PR, no ano de 2013. Para tanto, foram utilizadas as teorias de marketing, o composto de marketing, satisfação do consumidor, o setor de serviços e suas características, finalizando com uma abordagem sobre marketing de serviços. Quanto à pesquisa realizada classifica-se como descritiva com natureza quantitativa. Para coleta de dados utilizou-se de um questionário com perguntas fechadas, aplicado diretamente aos clientes que estiveram no salão nos dias da pesquisa. A partir do estudo sobre a satisfação do consumidor, foi possível avaliar a qualidade do serviço prestado e do desempenho que a empresa estudada exerce. Dessa forma a empresa se destaca por seu alto grau de satisfação e podendo ainda assim melhorar seu posicionamento no mercado perante a concorrência.

Palavras-chave: Marketing. Marketing de serviços. Satisfação do consumidor.

ABSTRACT
Satisfaction is an important topic to be discussed in the business community and academic, since it can be considered as a level of realization of the consumer to purchase a product or service. Therefore, when assessing the level of satisfaction of its customers, the company stands out and has an edge over the competition, as well as provide a quality service which meets the