Satisfação do Consumidor

Satisfação do consumidor

Três tipo de dimensão satisfatória

Satisfação Funcional - São atributos tangíveis, e podem ser mensurados de forma padronizada A dimensão da avaliação de desempenho e qualidade pelo consumidor levou as empresas a investir vultuosamente na melhoria contínua de seus produtos, sistemas e processos produtivos.

Satisfação emocional - São benefícios intangíveis. O valor do automóvel, além de relacionar a transporte, economia, desempenho e durabilidade, por exemplo, pode também dizer respeito aos sentimentos quanto à importância e à auto-estima de seu proprietário.

Satisfação de benefício de uso - É o valor ganho pela propriedade e pelo uso de um produto ou serviço. A razão de compra é um dos fatores determinantes da escolha do produto pelo comprador e sua satisfação será resultante da capacidade do bem ou serviço de fornecer valor esperado pelo usuário.

Satisfação do Consumidor
Para vencer neste ambiente competitivo, a empresa precisa reconhecer que o seu verdadeiro patrimônio é o seu cliente satisfeito. A organização precisa se concentrar no desenvolvimento de vínculos emocionais mais sólidos com seus clientes. Hoje, não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes, a empresa precisa retê-los.

De acordo com CARLZON (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente, “a companhia orientada para o cliente está preparada para a mudança. Aquela que funciona com uma liderança distante, burocratizada, de cima para baixo, não sobreviverá”.
Para ter um bom desempenho a organização precisa estar pronta para entregar valor e satisfação para o cliente. Outra questão a ser evidenciada é que a empresa não pode dissociar as necessidades, os desejos e as atitudes de um indivíduo de suas emoções. Segundo ZEITHAML e BITNER (2003), “as emoções do consumidor também podem afetar suas percepções de satisfação com relação a produtos e serviços”. Segundo Samara e Morsch (2005), “como seres humanos, somos emotivos. Assim como as