A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR DE SUPERMERCADOS

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR DE SUPERMERCADOS

Setor Supermercadista

RESUMO

Este estudo foi realizado com o objetivo de identificar o nível de satisfação dos consumidores em relação aos supermercados de Santa Rosa. Este é um importante setor da economia brasileira e está diretamente ligado ao dia-a-dia da população, apresentando-se como principal meio de distribuição de alimentos. Para a coleta de dados utilizou-se um questionário baseado no trabalho de Révillion (1998), que foi adaptado e aplicado junto aos consumidores no município de Santa Rosa. A amostra se caracteriza como não probabilística por conveniência, pois a aplicação dos 350 questionários aconteceu no interior dos supermercados, diretamente com os consumidores que lá se encontravam. As variáveis buscavam avaliar 47 atributos divididos em três grupos: Conforto e Conveniência (CC), Organização e Infraestrutura (OI), e Serviços (S). O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores é, em geral, mais alto nas dimensões Conforto e Conveniência e Organização e Infraestrutura, em relação aos Serviços. Analisando os atributos considerados mais importantes pelos consumidores e seus respectivos níveis de satisfação conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado que merecem uma atenção especial por parte das empresas que atuam no setor, principalmente no que diz respeito aos serviços prestados.

Palavras-chave: Satisfação, Supermercados, Pesquisa de Marketing

INTRODUÇÃO

No Brasil, o interesse pelo conceito de satisfação iniciou somente no início da década de 1990, porque os anos 90 se apresentaram mais promissores em termos da abertura da economia, da menor intervenção governamental e do desenvolvimento de mercados mais competitivos (RÉVILLION e ROSSI, 2000). Com a crescente concorrência e uma tendência de padronização da maioria dos produtos e serviços oferecidos pelos supermercados, a satisfação do consumidor é um dos principais instrumentos de diferenciação entre uma empresa e sua