Satisfação do consumidor

SUMÁRIO

1 – TEMA 3
2 – TÍTULO DO TRABALHO 3
3 – PROBLEMA 3
4 – OBJETIVOS 3
4.1 – OBJETIVO GERAL 3
4.2 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
5 – JUSTIFICATIVA 4
6 – REFERENCIAL TEÓRICO 4
6.1 – SATISFAÇÃO DE CLIENTES 5
6.2 – FATORES MAXIMIZADORES DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 6
6.2.1 – TIPOS DE CLIENTE EM RELAÇÃO A PREÇO, SERVIÇOS E QUALIDADE 7
6.2.2 – SITUAÇÃO DO CLIENTE 8
6.2.3 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 8
6.2.4 – FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA 9
6.2.4.1 – FATORES CULTURAIS 9
6.2.4.2 – FATORES SOCIAIS 10
6.2.4.3 – FATORES PESSOAIS 10
6.2.4.4 – FATORES PSICOLÓGICOS 11

ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 - FATORES DE INFLUÊNCIA NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA 9 1 – TEMA
Satisfação do Consumidor

2 – TÍTULO DO TRABALHO
Fatores Maximizadores da Satisfação de Clientes: Um estudo em um Posto Revendedor de Combustível na cidade de Gurinhatã-mg.

3 – PROBLEMA
Que fatores são relevantes para aumentar o nível de satisfação dos clientes de um Posto revendedor de combustível na cidade de Gurinhatã-mg?

4 – OBJETIVOS

4.1 – OBJETIVO GERAL
Levantar e discutir quais fatores são relevantes para aumentar o nível de satisfação dos clientes de um Posto revendedor de combustível na cidade de Gurinhatã.
4.2 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Pesquisar na bibliografia especializada sobre o conceito da satisfação de clientes, e os fatores relevantes para aumentar o nível da satisfação destes, com o objetivo de instruir a pesquisa e circunstanciar as discussões sobre o tema proposto.
2. Elaborar instrumentos de pesquisa de acordo com os objetivos traçados e o embasamento teórico.
3. Entrevistar os clientes da empresa, no sentido de levantar os fatores que podem aumentar o nível de satisfação no trabalho.
4. Tabular os dados e fazer as discussões pertinentes às teorias e problema de estudo.
5. Concluir sobre o problema pesquisado fazendo as considerações pertinentes sobre o mesmo.

5 – JUSTIFICATIVA
As empresas, cada vez mais,