Satisfação dos Consumidores de Calçados Femininos

1 INTRODUÇÃO
O atual mercado está muito competitivo, neste contexto a satisfação dos consumidores, é essencial para qualquer empresa, tanto para a fidelização dos clientes, quanto para a conquista de novos.
A satisfação dos clientes pode ser alcançada a partir de diversos fatores, que a empresa precisa se adequar, assim, a qualidade de atendimento, a qualidade dos produtos, os preços, prazos, condições, o espaço físico da organização. A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."
Quando as expectativas dos clientes não são atendidas, eles ficam insatisfeitos, se suas expectativas são atendidas eles ficaram satisfeitos e se suas expectativas forem superadas, a probabilidade dele voltar a adquirir produtos e serviços desta empresa é grande.
A satisfação está diretamente ligada a qualidade, não só a qualidade do produto, mas a qualidade do atendimento, a qualidade do espaço físico, dos produtos e serviços oferecidos.
Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes. O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade. Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância da satisfação do cliente para o sucesso do empreendimento.
No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para o desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer organização passou a ser produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às necessidades e desejos dos clientes.
“A formulação do problema prende-se ao tema proposto: ela esclarece a dificuldade específica com a qual se