Resumo itil

Processos Operacionais
Service Desk
Objetivo
Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do Cliente. Monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços firmados entre os fornecedores de serviços de TI e o Cliente garantindo o processo de escalação.
Tipos de Service Desk
Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns são:
Call Center:
Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.
Service Desk Básico:
Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente
Service Desk Intermediário:
Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminhados incidentes não resolvidas para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.
Service Desk Avançado ou Especializado:
Incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.
Atividades
O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades:
• Recebem Telefonemas, faxes, e-mails, etc., sobre incidentes;
• Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);
• Classifica os Incidentes;
• Prioriza os incidentes;
• Escala os Incidentes;
• Procura por uma Solução de Contorno;
• Acompanha o Incidente;
• Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;
• Realiza atividades de comunicação para outros processos;
• Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;
• Envia relatórios gerenciais sobre a desempenho do Service Desk para osGerentes e Clientes.

Benefícios
Os