Relacionamento como cliente

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Cliente

Fábio Marques (1997) afirma o seguinte:

Cliente é a pessoa que compra produtos de empresas e organizações para consumo próprio e/ou distribuição dos mesmos, sem duvidas é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negocio; Somos totalmente dependentes dos clientes e não eles de nos; O cliente é à base de nosso trabalho, jamais pode ser acusado de interrompê-lo, pois é razão do mesmo; O cliente não deve ser visto apenas como fonte de lucros, afinal, ele é antes de tudo um ser humano e necessita ser tratado com respeito e consideração; Se não fossem os clientes, provavelmente, você fecharia as portas.

“Cliente é a pessoa mais importante do mundo nesse escritório, quer ele se comunique pessoalmente ou por carta; Cliente não depende de nós, nos dependemos dele. Cliente não interrompe nosso trabalho, é a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor só servi-lo, ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo. Cliente não é alguém com quem discutir ou debater, ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós.” (Kotler, 2000, p. 71)
Portanto, definem-se por cliente, pessoa ou organização, que são destinatários de produtos e/ou serviços, podendo assumir diferentes papeis, como usuário, comprador e pagante.

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O tempo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.” (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38)

“(...) uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes: (1) comprar (ou seja, selecionar) um produto; (2) pagar por ele; e (3) usá-lo ou encaminha-lo. Assim, um