Relacionamento com o cliente

Administração de relacionamento com clientes (ARC)
( Silva, Fábio Gomes) Define a administração de relacionamento com clientes como uma matéria para, desenvolver habilidades para melhor atender, buscar e reter clientes. Cientes da saturação do cliente em relação às mídias tradicionais de comunicação, algumas empresas optaram por adotar uma estratégia mais moderna de retenção da clientela conquistada, maximizando os investimentos em comunicação com os já clientes, uma vez que são estes os mais propensos a consumir mais dentro da mesma marca (quer sejam empresas de varejo ou fábricas lidando com seus clientes empresariais, mesmo que detendo uma única linha de produtos e serviços).
De acordo com (Peppers e Rogers, 1993) para que essa retenção funcione a contento, faz-se necessária, cada vez mais, uma abordagem pessoal, individualizada, a fim de estabelecer um diálogo centrado nas necessidades do cliente e nos benefícios que podem ser auferidos pelo consumo de determinado produto ou serviço em contraste com o monólogo da propaganda centrada no produto e suas características.
O marketing de relacionamento torna-se importante à medida que as empresas se dão conta que conquistar novos clientes custa muito mais caro do que manter clientes já existentes. Entre os benefícios do marketing de relacionamento que podem ser demonstrados contabilmente, têm-se: redução nos custos de aquisição de novos clientes (pela busca direta por aqueles cujo perfil seja semelhante ao dos clientes atuais); aumento na quantidade de clientes (pela melhoria no processo de aquisição, pelo aumento na retenção dos atuais e pela indicação de novos clientes por aqueles que estão satisfeitos); maior lucratividade por cliente (pelo aumento das vendas por indivíduo – incrementando-se o volume e a frequência de compra –, pelo incremento no tempo de relacionamento ou ciclo de vida do cliente e no seu valor ao longo dele, a redução do custo de venda e pela redução do custo de suporte ao cliente).
Muito