relacionamento com o cliente

AULA 9 – 07/05/13
SELEÇÃO DE CLIENTES E CANAIS DE ACESSO
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1 A SELEÇÃO DE CLIENTES

1.1 COMO SELECIONAR CLIENTES

A lucratividade está totalmente voltada para este cenário. Não se devem modificar as estruturas de atendimento, produção, logística, enfim, todos os processos organizacionais, para atender um tipo de
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cliente apenas . Exemplo: fábrica produz camiseta com três cores – descartar cliente quatro cores.
As bases para a seleção de clientes são o lucro (venda), a rentabilidade (investimento) e o potencial de retorno de todo o investimento durante o processo de relacionamento, seja ele de longo
(tendência estabelecida – commodities) ou de curto (produtos de moda – timing) prazo.
A unidade produtora deve definir quais os clientes-alvo, os que abrem caminhos para construções bem sucedidas. Assim como, os que não fazem parte dessa lista nem tenham potencial para fazer, logo, que não deverão figurar nas contas da organização.
A organização deve localizar os pontos de conflito em relacionamentos e processos pouco saudáveis para a rentabilidade do negócio e atuar, concentrando energia em clientes rentáveis e abrindo as portas de maneira cordial para os que não se encaixam no perfil da organização.
A questão não é abandonar clientes, somente se necessário e com o máximo de conhecimento das partes, evitando que ele se sinta discriminado e ataque a empresa na sua saída. Um cliente insatisfeito fala mal para dez outros, o satisfeito fala bem para um outro.
Ter a imagem arranhada pela idéia de que a organização é fria e desumanizada pode ser pior para os negócios do que manter clientes não lucrativos. Ademais, algumas contas deficitárias deverão ser mantidas porque outras altamente lucrativas estão ligadas a elas.

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SILVA, F. G. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012, p. 342.