Relacionamento Clientes

DESAFIO FINAL

Alexandre Aquino, Maria Cristina Hamada e Silvania Marques
Aloisius Carlos Lauth – Profº Tutor
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI)
MBA Gestão de Serviços Compartilhados – Relacionamento com Clientes
17/11/2013

RESUMO

A cultura de atendimento com foco no cliente e um excelente plano de negócios que contemple o projeto de serviços são prioritários para o sucesso de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que atende a corporações (empresas clientes). Atender é uma atividade tanto interna, onde somos clientes uns dos outros, quanto externas, quando cativamos aqueles que são a razão da existência da empresa. Em uma época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando cada colaborador consegue completar a imagem que o cliente traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso de sua empresa. As empresas devem possuir equipes que saibam detectar particularidades no comportamento do cliente e responder a elas, gerando retenção e lealdade. Esta é à base de qualquer programa de relacionamento e fidelização, com isto busca-se reduzir custos e servir melhor o cliente e avançar no mercado.

Palavras-chave: Centro de Serviços Compartilhados (CSC), clientes, plano de negócios.

1 INTRODUÇÃO As pressões de um mundo globalizado por inovações tecnológicas, reduções de custos, produtos mais baratos e com muito mais qualidade, entre outras variáveis, exigem que as corporações tomem decisões estratégicas, flexibilizando, muitas vezes, suas ações, para que possam agregar valores aos seus negócios, visando torná-los competitivos.
Os serviços, na concepção atual do mercado, podem ser visto como elementos intangíveis em que o cliente adquire