regulamento interno

Índice

Objectivo 2
Âmbito 3
Princípios Gerais 3
Siglas e abreviaturas 3
Regras e Brio Profissional 3
Apresentação 3
Normas e procedimentos 4
Controlo de Qualidade e avaliações de desempenho (Operadores) 4
Operacionalidade e reporte 4
Controlo de horários 5
Utilização dos espaços e equipamentos colectivos 5
Controlo de entradas e cartão de identificação 5
Ética profissional e confidencialidade no Contact Center 6
Utilização de ferramentas informáticas 6
Confidencialidade 8

Objectivo
O presente documento tem como objectivo estabelecer os critérios para a prestação de serviços de Contact Center (CC) aos Clientes da XPTO e respectivas consequências disciplinares em caso de incumprimento.
Paralelamente pretende dar a conhecer a todos os Colaboradores afectos ao CC os seus deveres, as normas e procedimentos mais relevantes para o desempenho das suas funções, que visam proporcionar aos Clientes da XPTO serviços de excelência no relacionamento com o Cliente final.
Âmbito
O presente regulamento é aplicável a todos os Colaboradores da T&T afectos ao CC, independentemente do seu vínculo contratual.
Princípios Gerais
Nos termos do definido no presente regulamento, as condutas que constituírem infracções disciplinares por incumprimento dos deveres pelos Colaboradores afectos ao CC são qualificadas de acordo com o definido pela Direcção de Capital Humano, incluído no Regulamento Interno da XPTO, em função da sua gravidade, do dever infringido e ponderação das suas previsíveis consequências e impactos para a XPTO.
O procedimento disciplinar e a aplicação das sanções disciplinares estão de acordo com a Lei Geral do Trabalho em Angola.
O poder disciplinar, poderá ser exercido por qualquer um dos Administradores da T&T ou pelos superiores hierárquicos dos Colaboradores caso neles tenha sido formalmente delegada essa competência.
Siglas e abreviaturas
CC – Contact Center
DCC – Direcção de Contact Center
DCH – Direcção de Capital