referencial teorico comportamento do consumidor

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo serão abordados os conceitos de marketing, serviços, compostos de marketing de serviços, varejo, comportamento do consumidor, os fatores que influenciam no comportamento do consumidor e o processo decisório de compra.

2.1 MARKETING A palavra marketing por estar tão presente em nosso cotidiano e de forma representativa, é um estudo importante e necessário na área da Administração. A falta de conhecimento sobre o assunto ainda é muito expressiva, pois muitas pessoas acreditam que o marketing significa somente propaganda ou vendas entre outras interpretações equivocadas, não percebendo que o mesmo, é de suma relevância na vida moderna. (LAS CASAS, 2009)
Por tratar-se de uma ferramenta de grande relevância no contexto mercadológico atual, torna-se necessário conhecer e definir o que na realidade é o marketing.
Para Kotler (2011), o marketing inicia-se com necessidades e desejos humanos. As pessoas necessitam de alimentação, vestuários, água, itens indispensáveis à sua sobrevivência. E também seus desejos de educação, lazer e outros serviços de sua preferência. Os profissionais do marketing despertam e influenciam os desejos. Essas necessidades já existiam, não foram criadas, mas despertadas através de produtos ou soluções de forma a atendê-las.
O marketing está por toda a parte. De forma que as pessoas e instituições envolvem-se em atividades, formais ou informais, que podem ser consideradas como marketing. Este ingrediente é cada vez mais indispensável para o sucesso das organizações. Sendo assim, é definido como um processo social e gerencial em que as pessoas obtêm o que necessitam através da criação, troca ou oferta de produtos com o objetivo de agregar valor e satisfazer seus desejos. (KOTLER; KELLER, 2006)
Já na definição de Gundlach apud Urdan e Urdan (2010), o marketing é uma atividade que opera por meio de instituições e processos para criar, comunicar e entregar valor, por meio de ofertas de mercado, aos