Qualidade nos serviços prestados

QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS

QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS
Teorias e Técnicas de Grupo
Roberto Gerassi

Janderson Gomes - Wendel Rodrigo - Doralice Martins - Vanusa Periquito - Willian Martins - Maria Isabel

Este trabalho tem como principio esclarecer o que é Qualidade e suas diversas abordagens, de que forma ela é percebida e avaliada pelas organizações, como ela é notada por nós, clientes em nosso dia a dia.

INDICE

Qualidade | 5 | Estudo de caso 1 | 6 | Estudo de caso 2 | 8 | Padrão de Qualidade | 11 | Estudo de caso 3 | 12 | Estudo de caso 4 | 14 | Padrão de Qualidade total | 17 | Estudo de caso 5 | 18 | Ciclo PDCA | 20 | ISO | 23 | ABNT | 25 | Conclusão | 26 | Referencias | 27 | | |

GESTÃO NA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS.

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Palavras chaves
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Qualidade, padrão de Qualidade, Qualidade Total, Gestão de Qualidade,

O que é Qualidade? “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências” Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION.

Outras definições de Qualidade.
“Qualidade é o atendimento das exigências tanto por parte de nossos clientes quanto por nossa parte” (OAKLAND).
“A Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como consequência disso”. (ESPUNY)
“Qualidade é a totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço. As mesmas são importantes para que possa satisfazer as necessidades exigidas ou implícitas de um cliente.” (ISO 8402,1986).
“Conformidade com as exigências” (CROSBY)
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". (Deming)

Estudo de caso 1
Para entendermos melhor sobre qualidade, vamos levar em consideração a marca Macdonald’s. Macdonald´s é referencia no mundo todo como uma a marca mais conceituada em qualidade e