qualidade nos serviços prestados

1 INTRODUÇÃO

A qualidade no mundo atual significa realizar um investimento e é considerado como um fator determinante para a permanência das empresas no mercado. Adequar às formas de gestão de cada empresa, visando a satisfação das necessidades dos consumidores, é uma condição para a permanência no mercado.
Dentro do mercado competitivo que assola as empresas, o setor supermercadista vem apresentando significativo crescimento, segundo dados da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) o setor cresceu em 2012 pelo nono ano seguido, os supermercados do país elevaram suas vendas nominais em 8,3% e as reais em 2,3%, o setor faturou um total em 2012 de R$ 243 bilhões de reais contra R$ 224,3 bilhões em 2011. E a participação dos supermercados no Produto Interno Bruto (PIB) chegou a 5,5%, contra 5,4% de 2011, aumento de 0,1 ponto percentual (p.p).
Para a Associação Brasileira de Supermercado (ABRAS), em razão da crise em alguns dos principais países, principalmente os da Europa, é um dos motivos para o crescimento do mercado de consumo do país. Conseqüentemente, os setores que lidam diretamente com os consumidores, aproveitam o momento e dessa forma apresentam um desempenho acima da média em um momento economicamente fragilizado, como foram os dois últimos anos e em 2013 esse crescimento tende a aumentar estimulado também pelas ações do governo para estimular o setor produtivo do país
De adordo com Fernandes (2008), os supermercados atendem a um grande volume da população e comercializam gêneros de primeira necessidade, que constam da tradicional cesta básica de consumo. Neste sentido torna-os sensíveis às mudanças econômicas do país, que são responsáveis pelas evoluções culturais e sociais da humanidade.
O setor supermercadista vem se modernizando para acompanhar as evoluções da sociedade e tecnologias, e atualmente passa por grandes desafios, como a concorrência e consumidores mais exigentes, que possuem acesso a uma ampla oferta de produtos e serviços.