Qualidade em serviços

QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS
EQUIPE ANTENOR CUSTODIO GIOVANIO TRINDADE LUAN MACHADO

CONCEITO DE QUALIDADE
• GARVIN (1984) grupou varias definições de qualidade em 5 abordagens principais • Abordagem transcendental: Considera que a qualidade é uma característica de excelência inata ao produto, onde a qualidade esta mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto de quem com seu funcionamento. • Abordagem baseada em produtos: Define-se a qualidade com um conjunto mensurável de atributos de um produto, que são mais facilmente identificados no caso de bens tangíveis do que no caso de serviços.

• ABORDAGEM BASEADA NA MANUFATURA: A qualidade é definida como conformidade com as especificações de projeto, mesmo que essas especificações não correspondem as reais necessidades dos clientes. • ABORDAGEM BASEADA EM VALOR: Relaciona a qualidade com a percepção de valor em relação ao preço do produto, onde o valor para o cliente devera ser maior que o preço. • ABORDAGEM BASEADA NO USUARIO: O foco passa a se satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar as especificações do produto com as especificações do consumidor

QUALIDADE PERCEBIDA
• Segundo kotler (1998) a qualidade percebida esta relacionada com o nível de satisfação do cliente, logo a satisfação do consumidor e a função do desempenho percebido e das expectativas. • Assim Slack ET al. (1997) apresentam três possibilidades nas relações entre expectativas e percepção do cliente:
EXPECTATIVAS < PERCEPÇÃO EXPECTATIVAS = PERCEPÇÃO EXPECTATIVAS > PERCEPÇÃO Qualidade percebida é boa Qualidade percebida é aceitável Qualidade percebida é pobre

PODEMOS AVALIAR O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PELO CLIENTE ATRAVES DA ELUSTRAÇÃO ABAIXO:

FIGURA 1: A QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE.FONTE –GIANESI &COREIA (1994,P.80

O modelo mais utilizado e citado por autores e o modelo que segue na figura 2 onde a comparação do serviço percebido com o serviço esperando resultado em