Projeto de serviços

CYNTHIA CRISTINA DOS SANTOS 6º B 29/09/11

PROFº VALMIR ADM. SERVIÇOS SEÇÃO 4 – SLIDE 15

PROJETO DE SERVIÇOS – EXPECTATIVA x SATISFAÇÃO

1. As expectativas dos clientes em relação a um serviço podem ser construídas tomando como base experiências passadas que já tiveram (tanto positivas quanto negativas), propagandas (campanhas publicitárias), indicações de amigos (“boca-a-boca”).

2. Ao se projetar um serviço, devemos avaliar qual o desejo do cliente. Além de seu perfil, é claro, uma vez que os consumidores são totalmente diferentes em suas análises críticas e em suas percepções. Isso porque cada um tem sua necessidade. Por exemplo, devemos avaliar o nível de rapidez que o serviço pode ser oferecido, definir o treinamento correto para os atendentes em relação a abordagem (cortesia, relacionamento), selecionar recursos e colaborados competentes – capazes de entender a linguagem do cliente e responder de forma eficaz. Importante também é proporcionar aos clientes ambientes adequados de atendimento, devidamente higienizados, confortáveis, conservados, etc.

3. Precisamos de consumidores satisfeitos, pois buscamos a longevidade e lucro da nossa empresa. Precisamos mantê-la funcionando e oferecendo sempre o melhor de forma contínua, e para isso, apenas contando com a fidelidade dos clientes e transparência em relação aos nossos serviços.

4. Há 3 tipos de satisfação: ENCANTAMENTO (ocorre quando as expectativas do cliente foram excedidas, deixando um sentimento de confiança), SATISFAÇÃO (ocorre quando as expectativas do cliente foram simplesmente atendidas, proporcionando um clima estável de relação), INSATISFAÇÃO (ocorre quando as expectativas do cliente não foram atendidas, proporcionando a ele sentimento negativo de decepção). Essas 3 fases são muito importantes pois impactam diretamente na imagem da empresa. Um consumidor satisfeito repassa sua opinião à muitas pessoas, certamente, porém, os que não são