Projeto de melhoria no atendimento ao cliente

Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campeões
Paulo Marcante 2° FASCÍCULO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO – DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS
CAMPEÕES
1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que quem ou com quem. São identificados como: Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho. - Atendimento É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do serviço. - Qualidade do Atendimento É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: • Presteza (ajuda o imediatismo);
• Competência (conhecimento, experiência e segurança);
• Credibilidade (confiança e honestidade);
• Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);
• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);
• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial); • Organização (senso de ordem e arrumação);
• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);
• Iniciativa (adaptação a situação novas); Qualidade no atendimento -