Projeto de melhoria empresarial

FACULDADE DE EDUCAÇÃO CIÊNCIAS E ARTES DOM BOSCO DE MONTE APRAZÍVEL.

Thamyres Roberta de Oliveira Pimenta. N° 33
VI Semestre Administração - A

Teoria das Organizações II.
Projeto de Melhoria Empresarial – 2014

São José do Rio Preto – SP
Novembro/2014

“O conflito não é entre o bem e o mal, mas entre o conhecimento e a ignorância”.
(Buda)
Resumo
Este trabalho objetiva a elaboração uma proposta nos processos de trabalho da CENTRAL DE RELACIONAMENTO, com a finalidade de maior eficiência e qualidade nos serviços de atendimento prestados. Com foco na gestão de qualidade total, compreendeu o diagnóstico da situação da Central, com relação aos seus fluxos de trabalho com a finalidade de sugerir medidas para torná-los padronizados e em consequência mais ágeis. O diagnóstico foi realizado através de entrevista, buscando informações dos servidores que participam diretamente do atendimento, para possibilitar o conhecimento do setor e identificar possíveis falhas e oportunidades de melhoria. Foi feito um questionário aos clientes, para aferir o grau de satisfação dos mesmos sobre os serviços que são prestados pela agência. O resultado sugeriu que fossem tomadas medidas para preservar a qualidade dos serviços da Instituição. A partir dos dados, foi possível identificar as principais deficiências nos processos de trabalho, sendo propostas melhorias para o alcance da Excelência do Atendimento ao cliente, que serão implementadas conforme cronograma apresentado.
Palavras chave: atendimento, qualidade, cliente, serviços.

Introdução

O trabalho será desenvolvido no ambiente da Central de Relacionamento e será analisado o funcionamento do atendimento na prestação de serviços aos seus clientes, tendo como foco a Satisfação Total. Há falhas nas rotinas de trabalho, fator que interfere diretamente no prazo de conclusão dos atendimentos. Há também a falta de comunicação entre os demais setores, que acentua o