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3. Leia as características dos serviços e após a leitura com suas palavras cite e explique cada uma delas.
R: Perecebilidade – produtos perecíveis que não podem ser armazenados para vendo ou uso posterior. Intangibilidade – que não podem ser vistos, sentidos ou tocados, e sua venda depende do vendedor com seu jogo de cintura para fazer com que o produto seja adquirido. Heterogeneidade – os serviços são atividades voltadas para pessoas os clientes, como um serviço 24hs de banco. Inseparabilidade – são serviços criados e consumidos simultaneamente. Simultaneidade – serviços com atendimento simultâneo.
4. Qual sua apreciação do Ditado adotado para prestação de serviços: “A primeira impressão é a que fica”.
R: Este ditado é correto, a prestação de serviço se conhece na primeira impressão, no atendimento, na qualidade dos serviços, no aspecto da empresa, no produto oferecido, enfim em tudo que buscamos, e essa impressão pode ser boa ou má. 5. Sobre qualidade em serviços responda:
a) Você acredita que é possível a prática da qualidade de serviços em qualquer tipo de organização? Justifique sua resposta.
R: Sim, porque esta pratica é definida pela empresa, e ela quem qualifica os funcionários e define se o objetivo dela é oferecer produtos e serviços de qualidade. Se o objetivo da empresa for esse “qualidade” ela fará isso com excelência.
b) Na aula 2, foram citadas algumas empresas que investem na qualidade em serviços. Escolha uma dessas empresas do material de aula que você considera mais significativa. Justifique sua resposta.
R: A Disneylândia – porque o estilo administrativo da Disney é a excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes externos, que são os consumidores dos serviços e produtos da empresa e os clientes internos, seus funcionários. Todos são artistas e precisam cumprir seus papeis, são bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e