Processos, manuais, formulários

1- Definição de processo.
Uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas maquinas, métodos) e geram produtos (físicos, informação ou serviço), com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor.

2- Abordagem horizontal da organização.
Considera que as dimensões-chave do desempenho da organização resulta de processos interfuncionais e não apenas de um órgão/departamento/área/divisão da empresa, tais como:
*Atendimento de pedidos;
* Faturamento;
* Desenvolvimento de produtos;
* Serviços a clientes; e outros.
É a adoção do ponto de vista do cliente, a estrutura pela qual uma organização faz o necessário para produzir valor para seus clientes. Sendo assim, uma importante medida de um processo é a satisfação do cliente.
A visão horizontal inclui três elementos que não estão presentes no organograma: o cliente, o produto e o fluxo de trabalho, permitindo identificar a forma como o trabalho é realizado, cortando as fronteiras organizacionais. Além disso, mostra os relacionamentos internos entre cliente-fornecedor, por meio do qual são produzidos produtos e serviços.

3- Abordagem vertical da organização.
As empresas são analisadas através da sua estrutura organizacional, a qual é possível identificar as áreas, divisões e unidades, bem como os níveis hierárquicos. Mas esta análise, embora importante, não permite entender como o trabalho é efetivamente realizado. Na visão vertical da empresa as funções são muito mais importantes do que os clientes e fornecedores, as responsabilidades se perdem por entre os departamentos da empresa, não ficando evidente como se agrega valor ao cliente.

4- Tipos de processo (gerenciais, de negócio e de apoio).
Processo de clientes (ou processos de negócio) - que confecciona um produto ou serviço para um cliente externo da organização. Exemplo: Atendimento; Produção; Faturamento.

Processos administrativos (ou processos de suporte) - que fabricam produtos que são