Plano

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v. 01, n. 03 : pp.013-023 4, 2005 ISSN 1808-0448

Revista Gestão Industrial

CRM: CONCEITOS E MÉTODOS DE APLICAÇÃO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM: CONCEPTS AND METHODS OF APPLICATION IN RELATIONSHIP MARKETING
Atílio Garrafoni Júnior1; Hélio Oliva Santade2; Nadia Kassouf Pizzinatto3; Osvaldo Elias Farah4 1 Mestre em Administração, Unimep, Piracicaba - SP, [e-mail] 2 Mestre em Administração, Unimep, Piracicaba - SP, [e-mail] 3 Professora Doutora em administração, Unimep, Piracicaba - SP, [e-mail] 4 Professor Doutor em administração, Unimep, Piracicaba - SP, [e-mail]

Recebido para publicação em: 23/02/2005 Aceito para publicação em: 25/07/2005 Resumo

A fidelização dos consumidores é considerada, pelas organizações modernas, uma questão de sobrevivência em mercados cada vez mais dinâmicos. Esse estudo tem por objetivo analisar o significado e metodologia de aplicação de um conjunto de ferramentas administrativas embasadas no marketing de relacionamento, conhecidas sob a sigla CRM. Os resultados coletados permitiram salientar que somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-se entender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços que satisfaçam os desejos dos clientes. Palavras-chaves: CRM; Relacionamento; Marketing

1. Introdução

Com a evolução dos mercados e o acirramento da concorrência pode-se afirmar que existe atualmente uma valorização, por parte das organizações, do que Kotler (2000) define como “processo de desenvolvimento de cliente”, ou seja, do Marketing de Relacionamento. Diante desse enfoque, o gerenciamento de processos reconhecidos no mundo dos negócios sob a sigla CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente, na sigla em inglês), torna-se cada vez mais necessário para a permanência e evolução de empresas eficazes e lucrativas no mercado.

Revista Gestão Industrial

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Garrafoni Jr., A. et al.

Esses processos têm sido