pesquisa satisfação call center

MBA EM MARKETING

FABIANA DAMIANI TERRES

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO SERVIÇO DE CALL CENTER DA CORSAN.

Porto Alegre
2011

FABIANA DAMIANI TERRES

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO SERVIÇO DE CALL CENTER DA CORSAN.

Trabalho de conclusão de curso de Pós - Graduação Lato Sensu em
MBA em Marketing apresentado à Faculdade de administração do
Centro Universitário Ritter dos Reis, como requisito parcial para obtenção do título de Pós-graduada em Marketing.
Orientadora: Prof.ª Ms. Mellina da Silva Terres

Porto Alegre
2011

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO SERVIÇO DE CALL CENTER DA CORSAN.

RESUMO
Este artigo investiga a satisfação dos clientes da Corsan em relação ao serviço de call Center. Para a concretização deste estudo, além da revisão bibliográfica que versou sobre satisfação do cliente, qualidade em serviços e marketing de serviços, foi realizada uma pesquisa de cunho qualitativo em duas etapas: primeiramente com o gestor do call center e, posteriormente, com os clientes da Corsan que entraram em contato com o serviço de call center. Os dados das entrevistas, clientes e gestor, foram cruzados para maior aprofundamento. A partir da análise do relato do gestor foi possível trazer à tona os investimentos da Corsan para a satisfação dos clientes, a ferramenta utilizada para mensurar esta e as prioridades de importância na garantia da satisfação, entre outros tópicos. Nas entrevistas com os clientes, estes descreveram o atendimento recebido, o preenchimento de suas expectativas e avaliaram o conhecimento, a prontidão e a segurança nas respostas dos teleatendentes, entre outras questões. No cruzamento das entrevistas também foi possível apontar os aspectos que deixam os clientes insatisfeitos e as sugestões de melhoria da empresa para preencher as expectativas destes. Ao finalizar, são apontadas as limitações na aplicação das entrevistas com os clientes e as sugestões para futuras pesquisas com a equipe de tele-atendentes do call center.