Plano de marketing

Plano de Desenvolvimento e Qualidade no Atendimento
Descritivo
A partir do processo de consultoria da Sixmind ocorrida na Gecom, finalizada em 18 de setembro, foram detectadas oportunidades de melhorias que resultam neste Plano de Desenvolvimento, que visa coordenar uma série de ações objetivando aumentar o nível de qualidade percebida no atendimento prestado pela Gecom aos clientes Senac, através do Call Center e atendimento presencial.
Objetivo
Elevar o nível de satisfação dos clientes que interagem com o Senac através do atendimento via call Center e balcão, através de investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoas bem como melhoria dos sistemas de informação utilizados atualmente.

Ações em Desenvolvimento
Benchmarking de call Center: realizar visita técnica buscando experiências positivas que possam ser implementadas no Regional.
Status: Foi enviado Ofício em 19/09 solicitando visita técnica do Senac na Eletrobras, para visita no call Center daquela empresa.
Curso de Capacitação: Visa qualificar os funcionários do call center, tendo em vista o número de novatos bem como a pouca experiência dos mesmos nesta área de atuação.
Status: Curso de Aperfeiçoamento em Vendas, agendado para 20/10;
Curso de Marketing Pessoal, agendado para 01/12;
Ressalta-se que estes cursos são destinados a todos os colaboradores Gecom.
Contratação de supervisor de call center: Solicitação realizada em 18 de setembro, com parecer favorável da Direção de Administração e Finanças;
Pesquisa de Satisfação e Auditoria de atendimento (reação no atendimento Call Center:
Em 19 de setembro foi dado início, em fase experimental, pesquisa de Reação de Atendimento, que consiste num processo de duas vias: confrontando o relatório de chamadas fornecido pelas atendentes, são efetuadas chamadas através de amostragem em que se verifica se as ligações foram realmente efetuadas; Paralelamente a isso, é possível ainda avaliar, através da adoção de escala de atendimento, a