Pesquisa de Marketing
9510 palavras
39 páginas
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESCCENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO E SOCIOECONÔMICAS – ESAG
EDUARDO LUIZ MENDONÇA edulmend@gmail.com – CPF: 046.629.719-00
GIORGIO GROTTO PRETTO giorgiogrotto@gmail.com – CPF: 075.014.319-30
GUSTAVO MACHADO DE ALMEIDA gmalmeida26@gmail.com – CPF: 093.267.119-51
MARCOS FELIPE SCHAFER marcosfelipeschafer@gmail.com – CPF: 014.236.270-08
O HÁBITO DO FLORIANOPOLITANO DE FAZER RECLAMAÇÕES SOBRE
PRODUTOS E SERVIÇOS QUANDO INSATISFEITO:
relatório de pesquisa
Florianópolis
2013
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EDUARDO LUIZ MENDONÇA
GIORGIO GROTTO MARCOS
GUSTAVO MACHADO DE ALMEIDA
MARCOS FELIPE SCHAFER
O HÁBITO DO FLORIANOPOLITANO DE FAZER RECLAMAÇÕES SOBRE
PRODUTOS E SERVIÇOS QUANDO INSATISFEITO:
relatório de pesquisa
Trabalho de campo da disciplina Pesquisa de Marketing do Curso de Administração
Empresarial, do Centro de Ciências da
Administração e Socioeconômicas, da
Universidade
do
Estado
de
Santa
Catarina, orientado pela Prof.ª Dr.ª Jane
Iara Pereira da Costa
Florianópolis
2013
3
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo geral analisar se os consumidores de produtos e serviços de Florianópolis possuem o hábito de fazer reclamações quando ficam insatisfeitos. O tipo de pesquisa definida foi a descritiva, conclusiva e quantitativa. Como instrumento para coleta de dados, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado com perguntas do tipo: fechadas e uma única aberta.
Os questionários foram aplicados pelos cinco membros da equipe (inclusive pelo integrante que posteriormente decidiu por abandonar o projeto), ao longo de 2 semanas. A busca pelo motivo da omissão da reclamação no momento da aquisição de bens ou serviços esclarece alguns pontos que podem estar passando despercebidos pelos gestores além do perfil de quem costuma reclamar, a resposta dada a sua insatisfação, a frequência com a qual reclama, entre outros.
Palavras-chave: Consumidores; Reclamações;