Pesquisa de Marketing - Hábito de fazer reclamações

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo geral analisar se os consumidores de produtos e serviços de Florianópolis possuem o hábito de fazer reclamações quando ficam insatisfeitos. O tipo de pesquisa definida foi a descritiva, conclusiva e quantitativa. Como instrumento para coleta de dados, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado com perguntas do tipo: fechadas e uma única aberta. Os questionários foram aplicados pelos cinco membros da equipe (inclusive pelo integrante que posteriormente decidiu por abandonar o projeto), ao longo de 2 semanas. A busca pelo motivo da omissão da reclamação no momento da aquisição de bens ou serviços esclarece alguns pontos que podem estar passando despercebidos pelos gestores além do perfil de quem costuma reclamar, a resposta dada a sua insatisfação, a frequência com a qual reclama, entre outros.
Palavras-chave: Consumidores; Reclamações; Insatisfação

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Índice de Gráficos

Índice de Quadros

1 INTRODUÇÃO

Consumidor é toda pessoa que compra um produto ou serviço através de um dispêndio financeiro, como se observa do art. 2, do Código de Defesa do Consumidor (CDC): “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Ao pagarmos por algum produto ou pela prestação de algum serviço, espera-se que o mesmo venha de acordo com o informado, dentro do prazo e que atenda as expectativas criadas em relação ao mesmo. Caso contrário, cabe ao consumidor ter a iniciativa de iniciar o processo para resolução do seu problema.
O início de um número mais expressivo de consumidores que passaram a ganhar voz no Brasil é datado no final da década de 80, mais especificamente no ano de 1986.
Àquela época, o governo implantou um plano econômico para combater a inflação, tendo convocado a população para fiscalizar o congelamento de preços. O plano econômico fracassou, mas, em compensação, o número de queixas