C00 art03

ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR RELACIONADOS À
PROTEÇÃO E DEFESA DE SEUS DIREITOS

Antonio Carlos La Gamba Pajoli
Mestrando do curso de Pós-graduação administração FEA-USP
INTRODUÇÃO
A proteção e defesa dos direitos do consumidor é um tema que vem recebendo muita atenção de profissionais e estudiosos, não apenas pela sua atualidade, mas também pela sua interdisciplinaridade, despertando interesse em diversas áreas, como
Marketing, Direito, Psicologia, entre outras.
O objetivo deste trabalho é oferecer ao leitor algumas idéias e conceitos que procuram relacionar aspectos do comportamento do consumidor à problemática de proteção e defesa de seus direitos, e algumas repercussões dos mesmos em atividades empresariais. Foram realizadas algumas consultas a empresas que têm se destacado, de alguma forma, em atividades de atendimento a consumidores (Pão de Açúcar, Rhodia e
Sadia), e informações sobre as mesmas são também aqui relatadas. Além disso, faz-se referência ao trabalho que vem sendo desenvolvido pelo PROCON, em São Paulo, com relação a direitos dos consumidores, informações essas obtidas em visita ao seu Centro de Estudos e Pesquisas.
Espera-se que este trabalho possa lançar algumas idéias sobre a proteção e defesa do consumidor e, especialmente, estimular a reflexão e despertar o interesse para um tema de grande importância em nossa sociedade.
HISTÓRICO - EVOLUÇÃO
As origens das relações de consumo apontam duas de suas características essenciais: a antigüidade das mesmas, vez que remetem aos primórdios da civilização humana, e sua naturalidade na vida social, já que esta se caracteriza por um constante intercâmbio de bens e serviços para o atendimento das mais diversas necessidades. Pressupostos básicos para a existência das relações de consumo são os próprios princípios da vida em sociedade, notadamente o respeito recíproco aos direitos individuais, sem o que a liberdade de um indivíduo conflitaria com a de seus semelhantes. Mesmo tendo acompanhado a