Marketing

UNIVERSIDADE CATÓLICA DO SALVADOR

Marketing de Serviços

Prof. Adm. Dr. Victor Mendes

A NATUREZA DOS SERVIÇOS
Serviço é qualquer ato ou desempenho,essencialmente intangível,que um parte pode oferecer a outra e que resulta na propriedade de nada.

A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Bens físicos:

Produção

Marketing

Consumo de resultado

Consumo

Serviços:

Processo (produção) de serviço
Consumo
de serviço

Marketing?

Consumo de processo

Categorias do Mix de Serviços
1.Bem tangível: Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto como exemplo o sabão,creme dental ou sal.
2.Bem tangível associado a serviço: Um bem tangível associado a um ou mais serviços.
3.Híbrida: a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços.Exemplo: As pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida como pelos serviços oferecidos.
4. Serviço principal associados a bens ou serviços secundários: a oferta consiste um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
5. Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço.
Exemplo: serviços de baby-sitter, psicoterapia e massagem.

Escala de Tangibilidade

Quatro tipos de processamento do Serviço

- Processamento com pessoas (ação tangível sobre o corpo: corte de cabelo)
- Processamento com bens (ação tangível sobre um bem do cliente: transporte de carga)
- Processamento com estímulo mental (ação intangível dirigida à mente do cliente: entretenimento)
- Processamento com informação (ação intangível dirigida sobre um bem do cliente: seguro)

Tipos de Serviço em função do contato com o cliente

- Serviços de alto contato
- Serviços de médio contato
- Serviços de pouco contato

Exercício

- Quais serviços você utilizou nos últimos 15 dias?
- Classifique esses serviços pelo tipo de processamento.
- Classifique em função do tipo de contato.
- De que forma a experiência de outros clientes afetou –