Os impacto da implantação do crm

Os Impactos da implantação do CRM: estudo de caso em uma organização que atua na área de saúde
Área Temática: Marketing
AUTORES
LUCAS SANTOS CERQUEIRA
UNIVERSIDADE SALVADOR [e-mail] ANA RITA DOS SANTOS BARREIRO SANTIAGO
UNIME - UNIÃO METROPOLITANA DE ENSINO [e-mail] RESUMO
Este trabalho constitui um estudo de caso desenvolvido em uma organização que atua na área de administração de planos de saúde empresariais e prestação de serviços médicohospitalares, onde foram abordados aspectos relativos ao Customer Relationship Management
(CRM). O objetivo geral da pesquisa é identificar os impactos que a implantação de um programa de CRM pode trazer para uma organização que atua na área de saúde, tendo como objetivos específicos identificar o programa de gestão de relacionamento com o cliente adotado pela organização em análise; verificar os benefícios alcançados com a adoção deste programa e suas possíveis deficiências. O trabalho justifica-se devido à relevância do tema para empreendedores da área de saúde, considerando que à implantação do CRM neste segmento ainda é um tema pouco discutido no meio acadêmico. Na metodologia foi utilizada a pesquisa exploratória através da utilização de referenciais bibliográficos, pesquisa descritiva e pesquisa de campo, onde foi elaborada uma entrevista com a Gerente de Relacionamento com o Cliente. Ao concluir a pesquisa pôde-se verificar a obtenção de vantagem competitiva por parte da organização estudada ao adotar o programa de CRM, entretanto vale ressaltar que os benefícios alcançados poderiam ser mais efetivos se este programa estivesse integrado em todos os setores da organização.
Palavras-Chave: CRM. Relacionamento. Saúde.
ABSTRACT
This paper is a case study developed in an organization that works in the area of administration of health insurance business and provide medical and hospital services, where they were addressed aspects of the Customer Relationship