CRM Empresas que obtiveram sucesso

Casos de Sucesso Após implantação de CRM

Cliente: Unilever América Latina
Produto: Oracle Siebel CRM - Contact Center and Service

O serviço contratado:
Implantação do Oracle Siebel CRM (Contact Center and Service ) para suas duas ilhas de atendimento na America Latina dentre elas destacam-se a de atendimento à países do Cone Sul
(Argentina, Paraguai, Uruguai, Bolívia, Chile, Peru) e países da Andina e América central
(Equador, Venezuela, Colômbia, El Salvador, Panamá, Costa Rica, Nicarágua, Guatemala e
Honduras).

O problema:
Após a implantação com sucesso da plataforma de CRM na Unilever Brasil, a Unilever optou por migrar e converter essa solução para os países da América Latina na qual possui operações.
Por possuir atividades em diversos países da América Latina não existia um padrão de qualidade no atendimento aos clientes desses países. O objetivo, portanto, foi a unificação dos processos de atenção ao cliente quanto uma plataforma unificada e alinhada aos mesmos.
O principal desafio foi o alinhamento dos processos de atendimento efetuados pelos diversos países que compõe o Projeto.

Solução:
A integração do processo de atendimento ao cliente dos diversos países. Criações de roteiros atendimento, unificação e centralização do processo de leitura e respostas de mensagens eletrônicas e ajustes pontuais nas funcionalidades do Oracle Siebel CRM, de maneira a ter um padrão de atendimento consistente e uniforme, respeitando as particularidades de cada país.
O Planejamento do projeto foi estrategicamente elaborado para não haver impacto no atendimento do dia-a-dia nesses países.

Benefícios
A solução permitiu a integração de toda a base de dados e processos de atendimento de todos os países da América Latina.
Como conseqüência, a solução trouxe maior consistência nos processos, ganho de produtividade e melhoria de desempenho das equipes, devido à maior sinergia entre o contact center, as diferentes áreas da empresa e parceiros de