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CRM E COMPETITIVIDADE EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES

Heitor Quintella Universidade Federal Fluminense

Melissa Jalkh
Universidade Federal Fluminense

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo avaliar se as empresas de telecomunicações estão utilizando o CRM (Customer Relationship Management) como ferramenta para aumento da competitividade. Com isso, buscou-se avaliar os seguintes itens: entendimento das empresas em relação às estratégias e ferramentas de CRM; nível de utilização de informações dos clientes para conhecer conhecê-los melhor; fortalecer relacionamentos e aumentar as vendas; se o CRM leva ao aumento da competitividade das empresas; a maturidade das iniciativas de CRM nas empresas; e a utilização do CRM como ferramenta facilitadora da Customização em Massa. A conclusão final que se pode chegar é que as empresas acreditam no potencial do CRM, possuem iniciativas de CRM em curso, fizeram investimentos para se adequar à realidade com o CRM, porém ainda não alcançaram maturidade suficiente em suas iniciativas para conseguir utilizar o CRM como uma ferramenta para aumento da competitividade.

Palavras chave: CRM - Competitividade - Telecomunicações ABSTRACT

This research had as objective evaluates if the telecommunications companies in Brazil were using the CRM (Customer Relationship Management) as a tool in order to gain competitiveness. So the following points were evaluated: companies knowledge regarding CRM strategies and tools; amount of client data used in order to understand the client better, strength relationships and increase sales; understand if the CRM is a competitiveness driver; the companies CRM initiative maturity; the usage of CRM as a driver for mass customization. The major conclusion we had achieved is that companies believes on CRM’s potential, had CRM initiatives on course, had made investments in order to be able to operate with CRM, but still haven’t achieved enough maturity on their CRM initiatives in