Marketing de serviços

Marketing de serviços – definições e características.

1. – Conceito:

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado – todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

1.1 – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

1.2 – São atividades econômicas que geram valor e fornecem benefícios para o cliente.

1.3 – Serviços de qualidade se traduzem em lucros.

1.4 – É importante gerir os serviços.

1.5 – Fatores de competição / Há muitas oportunidades competitivas

2.0 - Características dos serviços:

1- Intangibilidade – (Processos) Não são patenteáveis. - São experiências vivenciadas ao longo do processo; - Dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados; - Dificuldade de avaliação de riscos; - Gestão complexa; - Importância da referência de terceiros e reputação da empresa.

2- Inseparabilidade – Os serviços são criados e consumidos simultaneamente. - O serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente; - O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra; - Colaboração do cliente por vezes é essencial á qualidade.

3- Variabilidade – Difícil padronizar. - Varia de cliente para cliente: Quem: Estados de humor, capacitação, clima organizacional, senso crítico, estilo de vida. Quando: Horário, dia da semana, época do mês e ano. Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal.

4- Perecibilidade – Se não for usado, está perdido. - Serviço é perdido para sempre se não prestado no momento da demanda; - Riscos de ociosidade do