Marketing de relacionamento utilizando

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO UTILIZANDO
SUAS FERRAMENTAS ATRAVÉS DA INTERNET

PEDROHENRIQUE DE SOUZASAMPAIO SILVA

RIO DE JANEIRO
NOVEMBRO DE 2005

MARKETING DE RELACIONAMENTO UTILIZANDO
SUAS FERRAMENTAS ATRAVÉS DA INTERNET

PEDROHENRIQUE DE SOUZASAMPAIO SILVA

Projeto apresentado à Universidade Estácio de Sá, no Curso de Administração de Empresas, com requisito parcial para obtenção do grau em administração.

ORIENTADORA: Profª. Erica Schlude

RIO DE JANEIRO
NOVEMBRO DE 2005 RESUMO

Hoje, vive-se em um mundo que passa por uma acelerada transformação, onde a cada passo, os consumidores exigem mais de serviços contratados ou das mercadorias adquiridas. O mercado globalizado, onde a concorrência está muito mais acirrada, faz com que as empresas necessitem de diferenciais para agregar valor a seus produtos e serviços. Atualmente os consumidores querem a atenção das empresas totalmente voltada para suas dúvidas e necessidades. Eles querem reclamar e serem ouvidos, querem ter com quem tirar suas dúvidas, e entre outras coisas, desejam acreditar realmente que estão comprando não só o seu produto, mas antes, a confiança de uma organização. As empresas que perceberem a real importância de seus clientes e seus prospects (que são clientes desejados, que estão em vista da empresa), e se empenharem para criar um relacionamento de longo prazo com eles, sem dúvida, possuem vantagem – o que pode ser o diferencial – em relação às outras. As pessoas se tornaram e se tornarão cada vez mais exigentes, cobrando respostas rápidas e específicas para seus problemas. Isso significa que desejam formas de relacionamentos diretos, com resposta imediata, e que os representantes da empresa precisam de autonomia para administrar o relacionamento com os clientes/consumidores/público-alvo. A integração entre o marketing de