Logística - Nivel de serviço

Nível de serviço
(NS)

1- Conceitos e Definições:

• Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. • É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

Em resumo é promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.

Conceitos e Definições:
Conceitos complementares:

1- Tempo decorrido entre a colocação de um pedido e sua entrega.
2- Proporção de itens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda.
3- Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.
A operação realizada pode ser razoavelmente descrita pelas características de preço, qualidade e serviço.

Quais os mais importantes itens de Serviço ao Cliente ?
1- Disponibilidade de Produtos
2- Tempo de Entrega
3- Frequência de Entrega
4- Flexibilidade
5- Sistemas de Informação
6- Sistema de Remediação de Falhas
7- Apoio na Entrega Física
8- Apoio Pós-Entrega
9- Cumprimento do Prazo

• Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente relacionam-se às políticas ou programas da corporação, isto é, regras ou estatutos da administração de serviços, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema.
• Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega. •

Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apóiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do cliente e substituição do produto.

Elementos da pré-transação:

Por exemplo:
Política formal de serviço ao cliente:- Ela é comunicada interna e externamente, compreendida, específica e quantificada quando possível?
Acessibilidade:- É