Estudo de caso - logística / atendimento nível de serviço ao cliente

Você vai este fim de semana ao Restaurante Sirigado do Pedro. Lá chegando, por volta das 12 horas espera 30 minutos para poder sentar em uma mesa. Chama o garçom e espera 10 minutos para que ele lhe atenda. Analisa o cardápio e pede a cerveja de sua preferência com bolinhas de peixe, 300 gramas de sirigado e guaraná diet para sua namorada. Após 30 minutos o garçom traz cerveja de marca diferente da pedida e guaraná normal. Você reclama e ele diz que não tem a marca pedida, e você como está sedento, aceita, com a promessa de que ele vai trocar o guaraná da namorada. Ao primeiro gole verifica que a cerveja não está devidamente gelada, mas toma da mesma forma. Após 40 minutos o garçom traz o guaraná diet (geladíssimo) com iscas de peixe e ao ser indagado pelo sirigado, diz que não tem mais. Comente o caso, de acordo com as dimensões fundamentais de serviço ao cliente (disponibilidade, performance operacional e confiabilidade) e seus subitens.

Entendendo que o principal objetivo da logística é atender às necessidades do cliente de forma eficiente e com o menor custo possível, percebemos que o Restaurante Sirigado do Pedro não desenvolve um programa de serviço ao cliente que cumpra esse papel, ou seja, que identifique e priorize todas as atividades necessárias para satisfazer às exigências logísticas dos clientes de forma competitiva. Esse fato pode ser diagnosticado avaliando as dimensões fundamentais de serviço ao cliente, que envolvem a disponibilidade, a performance operacional e a confiabilidade.
Em termos de disponibilidade, é notável a baixa capacidade do restaurante de ter inventário, quando desejado pelo cliente de forma que o satisfaça. A partir disso, conclui-se que não há uma política efetiva de planejamento do estoque (estoque básico) com base nas necessidades, uma vez que dentre os diversos pedidos solicitados pelo cliente, praticamente nenhum foi atendido de forma apropriada e também não existe um estoque de segurança para auxiliar em