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Conceito de fidelização
Entendemos por fidelização a continuidade de relações em longo prazo com os clientes mais rentáveis da empresa, obtendo uma alta participação em suas compras.
A fidelização, tal como se entende no marketing atual, implica o estabelecimento de sólidos vínculos e a manutenção de relações em longo prazo com os clientes.
Portanto, evoluímos de um marketing centrado no curto prazo a um marketing com um enfoque estratégico. Tradicionalmente muitas empresas se centravam no processo de vendas e considerava concluído dito processo quando se cobrava. O aumento das concorrências, as novas obrigações legais e as crescentes exigências dos consumidores requerem das empresas uma substancial atenção à satisfação do consumidor e ao processo pós-compra.
O conceito de fidelidade para o marketing implica que os consumidores realizam todas ou a maioria de suas compras de um determinado tipo de produto em nossa empresa. Um aspecto fundamental é que porcentagem representa as vendas de uma empresa nas compras de certa categoria de produtos por parte de um cliente.
Quer dizer, um consumidor que durante anos compra suas camisas no Corte Inglês é um cliente fiel. Um consumidor que somente bebe Coca Cola durante anos é um consumidor fiel. E também é um consumidor o que durante anos realiza operações financeiras com dois bancos, mantendo seus vínculos com ambos.
Se gerencio um restaurante, um aspecto fundamental do êxito será conseguir uma clientela fiel. O negócio pode ser um êxito se certo grupo de pessoas se mantém como clientes durante anos. Incluindo esse grupo de clientes leais que repetem as visitas a meu restaurante e em outras ocasiões comem em outros restaurantes. Portanto, um aspecto fundamental da gestão é, que porcentagem do gasto que meus clientes habituais realizam nos bares e restaurantes obtém meu negócio.
Outro aspecto da fidelidade até a perspectiva de marketing é que trata de manter como clientes a certos grupos, normalmente os mais rentáveis,