Kotler 13

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços (Cap 13)

*Empresas com dificuldades em diferenciar seus bens recorrem a diferenciação em serviços. Lucram prestando um nível superior de serviços: entregas pontuais e respostas mais adequadas e rápidas as consultas; resoluções mais ágeis as reclamações.

A NATUREZA DOS SERVIÇOS
U.S.Bareau of Labor Statistics: “o setor de serviços continuara a ser o principal gerador de empregos na economia norte americana”
Abrangência do setor de serviços
Serviço qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. Sua execução pode estar ligada ou não a um bem concreto. Internet para chegar aos clientes. Ex: Monster.com

“Fabrica de Serviços” Presta serviço “Fabrica de bens Físicos”

Setor Exemplos
*Governamental Tribunais, hospitais, correios
*Organizações sem fins lucrativos Igrejas, museus, universidades
*Empresarial Bancos, hotéis, companhias aéreas
*Manufatura Contadores, operadores de comput.
*Varejo Caixas, vendedores

Categorias do mix de serviços
O componente de serviço pode ser uma parte secundária ou a principal da oferta total.
*5 categorias:
1. Bens puramente tangíveis – não se associa a nenhum tipo de serviço. Ex: sabonete, sal.
2. Bens tangíveis associados a serviços – bens que dependem de serviços ao consumidor. Ex: carro.
3. Híbridos – ofertas igualmente compostas por bens e serviços. Ex: refeição em um restaurante.
4. Serviço principal associado a serviços secundários – um serviço principal com serviços adicionais ou bens