Cap.13 Kotler

Resumo Cap. 13 Kotler

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços

A medida que enfrentam uma dificuldade cada vez maior para diferenciação de seus produtos, as empresas esão investindo cada vez mais nos serviços. As empresas com rentabilidade oferecem valor superior as concerrente , ou seja cria uma reputação, mostrando desempenho superior com entrega no prazo, resposta melhores e mais rapidas para consultas e soluções ageis para reclamações.

A natureza dos serviços

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Categorias do Mix de serviços.

Bem tangível

•Não há serviço associado.

Bem tangível associado a serviço

•Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços;

•Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc.

Híbrida

•A oferta consiste tanto em bens e em serviços;

•Exemplo são os restaurantes.

Serviço principal associado a bens ou serviços secundários

•A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio;

•Exemplos são as companhias aéreas.

Serviço puro

•A oferta consiste em serviço puro;

•Exemplo Massagem, psicoterapia etc