ITIL - perguntas e respostas

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
NEGOCIAR CERTOS NÍVEIS DE SERVIÇO COM CLIENTE, MANITORAR, MANTER E MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI
Usuário: É quem vai usufruir do serviço que está sendo prestado, é que vai operacionalizar este serviço, é quem está na ponta.
Cliente: Quem negocia quem faz acordo, quem estabelece os requisitos que está sendo desenvolvido.
Gerente de Nível de serviço
Ele negocia com clientes, monitora os níveis de serviço (se estão dentro do que foi negociado, dentro do contrato gerado com o cliente). Ele dá visibilidade a isso através de relatórios, e visa melhorar tais níveis. Ele não faz isso sozinho, ele tem outros relacionamentos.
Os documentos gerados são muito importantes:
Requisito de Nível de Serviço (SLR)
Contem os requisitos do cliente neste documento ex:
- 10mbs de download
- 10mbs de armazenamento
- 10mbs de banda de download
Tais características em forma de requisitos do cliente, se encaixa neste documento SLR.
Baseado na entrada deste documento SLR de requisitos, vamos traçar os acordos dos níveis de serviço o SLA.
SLA-> Este documento defini os níveis de serviço (a organização de TI com o cliente) é o acordo, o contrato. Dentro deste documento estão as características, as regras ex:
Quanto de desempenho o cliente vai esperar do serviço
Quanto tempo o serviço poderá ficar off sem que o cliente multe a organização.
Cliente sempre quer qualidade máxima.
Disponibilidade infinita, armazenamento infinito etc. Tudo isso gera custo infinito.
Nem a Google garante 100% de disponibilidade. Por isso é importante o documento SLA.
Documentos reflexos do CLA
Para prover os serviços pro cliente, pode ser que é necessário comunicar com outros setores internos da organização, para garantir que o serviço seja entregue. Pode ser que temos que comunicar com a área de redes (para garantir uma certa disponibilidade de banda de tráfego) banco de dados, aplicativos internos etc. Existem outros aspectos a serem considerados