Gestão Service Desk

Gestão do
Service Desk
Os 5 fatores críticos de sucesso
Fazendo a diferença com excelência no atendimento ao cliente

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Sumário
Introdução
1 Processos bem definidos
2 Comunicação eficiente
3 Integração de ferramentas
4 Estrutura apropriada aos requisitos do cliente
5 Envolvimento com os estágios de Desenho e
Transição de Serviço

Introdução
A Central de Serviços é o cartão de visitas do provedor de serviços de TI. Sua capacidade de entregar serviços com qualidade é avaliada pelos clientes toda vez que procuram atendimento. E todos nós já passamos por isso, seja com um serviço de telefonia, TV a cabo, entre outros. Enquanto o bom atendimento tem o poder de passar confiança, o mau desaponta.

Em

tempos

de

consumidores

mais

conscientes

da

qualidade do serviço que querem e do direito de receber pelo que estão pagando, as organizações já perceberam que na Central de Serviço mora um potencial de fidelização e geração de valor estratégico para seus objetivos.

Analise conosco esta reflexão sobre o que julgamos ser, com base nos livros da ITIL e na experiência relatada por organizações de diversos setores e tamanhos, os 5 fatores críticos de sucesso na gestão do Service Desk e coloque a sua atuação profissional em destaque ao adotar estas boas práticas. 1Processos bem definidos

O primeiro fator a considerar para gerir uma Central de
Serviços com sucesso é a presença de uma série de processos fundamentais que já devem estar em operação e certo grau de maturidade. O gerenciamento de incidente garante, por meio de fluxos e procedimentos bem

documentados

e

racionalizados,

uma

abordagem precisa e consistente no tratamento do incidente desde o seu diagnóstico e escalação até a resolução e fechamento. Isso significa que qualquer técnico terá condições de dar o mesmo tratamento aos incidentes, reduzindo conflitos em razão de abordagens diferentes