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Introdução ao Service Desk.
O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infra estrutura, apóia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa, reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias, auxilia na satisfação do cliente, auxilia nas oportunidades de negócio.
Serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito. O Service Desk é o primeiro contato da área de TI de uma organização, onde se devem registrar todas as solicitações e ocorrências.
A principal missão do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Segundo STATDLOBER (2006, p.39) é parte importante das atribuições do Service Desk a comunicação, mantendo os usuários informados sobre eventos de serviços, ações e fatos que possam impactar o desenvolvimento de suas atividades do dia-a-dia.
O Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e oportunidades que são susceptíveis que impactam sua capacidade para exercer suas atividades diárias.

Responsabilidades da área de Service Desk O Service Desk pretende aprimorar cada vez mais o atendimento aos clientes e parceiros, por meio de processos, capacitações e ferramentas. Todos os incidentes reportados para o Service Desk devem ser registrados, geralmente este registro é feito em algum sistema, e ao registrá-lo é gerado um número de chamado e este é informado ao cliente. O analista de Service Desk (primeiro nível) resolve o incidente e finaliza o chamado ou encaminha para o setor específico que irá solucionar o problema (suporte local, especialistas, etc). Todo incidente detectado, deve ser documentando em uma “base de conhecimento”.
A função da base de conhecimento é