Gestão Estratégica de TI - Service Desk

Gestão estratégica de TI – ITIL

Módulo 02 – Service Desk
1 Missão
Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde a detecção até a resolução

A equipe de servisse desk (central de serviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais.
“O foco é o cliente”
1.1 Objetivos

Ser o único ponto de contato com o cliente;
Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BCE) precisa estar sempre atualizada;
Equipe precisa conhecer todos os serviços prestados como eles podem interferir no negócio para fornecer suporte com qualidade;
Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de nível de serviços (ANS);
Comunicar aos usuários a ocorrência de mudanças;
Aumentar a satisfação dos usuários, procurando resolver os incidentes de forma rápida e com qualidade.
1.2 Conceitos

Incidente – Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e, que cause ou possa causar uma interrupção ou redução da qualidade dele;

Problema – Condição identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns, cuja causa raiz é desconhecida;

Requisição de serviço – Um evento que não é caracterizado como uma falha da infraestrutura.
2 Service Desk

Também conhecida como Central de serviços e atua como primeiro nível de suporte.
É de sua responsabilidade o relacionamento com o usuário, devendo ser apropriado para satisfação do cliente. As requisições devem ser atendidas de forma rápida e eficiente sempre obedecendo ao acordo de nível de serviço (ANS).
È atribuída ao servisse desk a propriedade dos incidentes. Caso o incidente não possa ser solucionado no primeiro nível de serviço e necessitar de um conhecimento especializado, este deve ser encaminhado para o suporte de segundo ou terceiro nível.
Também é responsável pela escalação e monitoramento da requisição até